**Descripción de puesto de trabajo**:
El agente de nível 2 de soporte VIP será responsable del mantenimiento de los sistemas en la organización y trabajará con clientes internos y externos en el área de Soporte Técnico para un cliente retail, específicamente los clientes del nível ejecutivo (directores, CEO, junta directiva). El soporte es en la ubicación del cliente, que corresponda, en horario de 8:00am a 5:30pm. de Lunes a Viernes. El agente de soporte será el encargado de instalar, configurar y mantener la infraestructura de Telefonía, Equipo de Computo, y salas de reuniones VIP. Funcionando como un primer nível de soporte VIP, con la experiência y el expertise de un Nível 2. Instalar nuevos sistemas e involucrarse en diferentes proyectos de campo. Los proyectos específicos variarán según la demanda, desde la instalación de la infraestructura del cliente hasta el mantenimiento preventivo en las ubicaciones del cliente. Se requiere una alta capacidad de análisis del problema, pruebas y documentación, manejando esos aspectos son necesarios para una escalada limpia a níveles superiores. Ademas de excelente presentación personal y un nível de comunicación con audiencia ejecutiva
**Funciones y responsabilidades**:
- Instalación de software y hardware, resolución de problemas en impresoras, computadoras, estaciones de trabajo, dispositivos móviles empresariales etc.
- Configuración de cuentas de usuario como O365, Onedrive, VPN, SAP, entre otras aplicaciones.
- Restablecimiento de contraseña en sistemas como O365, Onedrive, VPN, SAP, entre otras aplicaciones.
- Instalar y velar por el funcionamiento del antivirus y aplicaciones de seguridad, así como las configuraciones necesarias y del navegador de Internet.
- Manejo de Inventarios (entradas y salidas de equipos, vencimientos y devoluciones)
- Contacto con proveedores.
- Mantenimiento de red y seguimiento con ingenieros de nível 3, ingeniería y los fabricantes.
- Documentación y escalar al departamento necesario y en casos de ser necesario a supervisor directo para problemas recurrentes y posibles soluciones.
- Asignaciones externas como proyectos en las ubicaciones de los clientes y participación proactiva en las actividades de mantenimiento del cliente.
- Capacidad para aprender nuevas tecnologías, leyendo documentación técnica o siguiendo a un ingeniero de nível superior.
- Persona eficiente se hace cargo de los problemas del cliente y los resuelve lo más rápido posible.
- Manejo de tiquetes siguiendo el proceso ITIL, documentando y apegándose a los SLA de los clientes.
- Participar en proyectos de sitio para clientes, como mantenimientos, estudios de sitio o incluso soporte directo para el usuario final.
- Configuración de equipos O365, antivirus, firewall de Windows, Cisco Jabber y Microsoft.
- Copia de seguridad de Windows y copia de seguridad de O365.
- Creación de usuarios y asignación o eliminación de roles, traslados de usuarios.
- Creación de sucursales y licencias.
- Instalación y configuración de firma electrónica y módulos de facturación e inventarios.
**Formación**
- Estudiante avanzado o Bachillerato en ingeniería Sistemas o similar.
- Técnico Medio en Soporte Técnico o afín (deseable)
- 1-2 Años de experiência en soporte técnico a usuario final, soporte a hardware y tareas afines al puesto
- Certificación en ITIL Fundations (deseable)
- Conocimiento en herramientas de ITSM como OTRS (deseable)
**Experiência**
- Experiência en equipos de soporte técnico a nível físico y cambio de partes (Celulares, tabletas, computadoras de escritorio y portátiles)
- Experiência en equipos de soporte técnico a nível de sistemas de uso diario como Office 365, absolute, bitglass, VPN, entre otros. (Celulares, tabletas, computadoras de escritorio y portátiles)
- Experiência en equipos de soporte técnico a nível de sistema operativo (Celulares, tabletas, computadoras de escritorio y portátiles)
- Resolución de problemas y troubleshooting.
- Conocimiento en trabajo de acuerdo con prioridades y SLA
- Seguimiento de casos con los usuarios finales y otras áreas de las que se requiera apoyo
- Conocimiento básico en manejo de inventarios (Entrada y salida de equipos, manejo de material en stock)
- Experiência en creación de reportes sobre sus tareas diarias.
- Fuertes capacidades de comunicación verbal y escrita (activa y asertiva)
