Currently on a Level 4 position.
- 2+ years of Team Manager/Supervisor experience in Contact/Call Center environment, directly managing teams of 10+ employees
- General knowledge in one or more technology domain areas (e.g., cloud computing, internet, network, software, systems)
- Demonstrated advanced proficiency in English both written and spoken
- Computer literacy with experience using Windows/MS Office (i.e., Outlook, Excel)
- High school Diploma
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- Actualmente en una posición nível 4.
- 2+ años de experiência como gerente de equipo o supervisor/a en un entorno de contacto/centro de llamadas, gestionando directamente equipos de más de 10 personas.
- Conocimiento general en una o más áreas de dominio tecnológico (p. ej., servicios en la nube, Internet, redes, software, sistemas).
- Conocimiento en computación con experiência en el uso de Windows/MS Office (es decir, Outlook, Excel).
- Habilidad para comunicarse efectivamente en inglés (escrito y hablado) dentro de ambiente técnico y profesional.
- Diploma de escuela secundaria
The AWS Customer Service team provides support to a wide range of external customers helping them understand what Cloud Computing is all about, and whether it can be useful for their business needs. This team also assists with account and billing related inquiries, and interfaces with Amazon teams focusing on AWS to provide the perspective of the Voice of the Customer.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- El equipo de Servicio al Cliente de AWS brinda soporte a una amplia gama de clientes externos ayudándoles a comprender de qué se tratan los servicios de la nube de AWS, y cómo puede ser útil para sus necesidades comerciales. Este equipo también ayuda con las consultas relacionadas con la cuenta y la facturación, e interactúa con otros equipos de Amazon enfocándose en AWS para brindar la perspectiva de la voz del cliente.
Como gerente del equipo de servicio al cliente dentro de AWS, tú serás responsable de garantizar que las/los asociadas/os tengan la preparación necesaria para el éxito. Proporcionarás asesoramiento y capacitación según sea necesario para ayudar a tu equipo a lograr la métrica de satisfacción del cliente. Darás seguimiento a los contactos de correo electrónico, chat y teléfono del cliente e interactuarás con otros grupos de AWS para impulsar la resolución de problemas escalados por tu equipo inmediato. Serás el principal punto de contacto de las/los asociadas/os para obtener asesoramiento y orientación sobre las mejores prácticas en el campo del servicio de atención al cliente en AWS.
Key job responsibilities
Your responsibilities will include, but will not be limited to:
- Lead a team of approximately 10-15 associates; responsible for overall direction, coordination, and evaluation of the team.
- Identify and eliminate barriers impacting accuracy, productivity, and quality of the team
- Organize, prioritize and schedule work assignments to meet business need while maintaining staff schedule, capacity planning and team resourcing (hiring).
- Carry out supervisory responsibilities in accordance with Amazon's policies and procedures; additional rewarding and disciplining employees; and effective conflict resolution
- Communicate policies to associates and become the primary information source for staff; following-up to ensure compliance and consistency; taking corrective action as necessary and documenting the issue and actions taken.
- Lead team in an environment through changes in circumstances, direction and strategy
- Performing deep dive analysis on selected customer contacts to gather lessons learned and use that information to update internal reference materials and processes
- Driving and defining projects and timelines to improve support-related processes and providing quality reports and status updates to stakeholders
- Perform ambiguous tasks without guidance and support and have the ability to suggest actions without having all the information.
This role does require the ability to work weekends and/or evenings.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- **Tus responsabilidades incluirán, pero no se limitarán a**:
- Liderar un equipo de aproximadamente 10-15 asociadas/os, y serás responsable de la dirección general, la coordinación y la evaluación del equipo.
- Identificar y eliminar los obstáculos que afecten la precisión, la productividad y la calidad del equipo.
- Organizar, priorizar y programar asignaciones de trabajo para satisfacer las necesidades del negocio mientras se mantiene el horario del personal, planificación de la capacidad del negocio y gestión de los recursos (contratación).
- Llevar a cabo responsabilidades de