**Responsabilidades de Operación y Soporte Técnico**:
- Apoyar y gestionar en la resolución de incidentes críticos en el menor tiempo posible. Realizar los escalamientos internos necesarios (tanto funcionales como jerárquicos) de acuerdo con la prioridad asociada por caso.
- Proveer un análisis detallado por servicio, basado en la verificación de rendimiento, monitoreo y estadísticas de casos generados.
- Verificar constantemente el cumplimiento de las expectativas que se tienen por cada servicio y atender las quejas / reclamos que pueda presentar el cliente desde las diferentes áreas.
- Velar porque se mantenga actualizada la información (topologías, inventarios, contactos, bases de datos) de los servicios luego de cambios y/o nuevas implementaciones.
- Trabajar de la mano con el equipo de soporte para asegurar la programación y desarrollo de planes de pruebas de las soluciones (donde aplique).
- Vigilar que los contratos con terceros, licencias y garantías de fabricantes estén siempre vigentes para asegurar el cumplimiento de los servicios contratados.
- Acompañar los procesos de transición de nuevos servicios a operaciones, asegurando que se cumpla el proceso de entrega y se cuente con la documentación necesaria para brindar soporte.
- Apoyar al gerente de proyecto en las nuevas instalaciones o cambios de servicio, cuando involucren servicios operativos.
**Responsabilidades de Cuidado al Cliente**:
- Liderar y participar en todas las reuniones de seguimiento que se consideren necesarias y relacionadas con la operación del servicio.
- Administrar el cumplimiento de los Acuerdos de Níveles de Servicio (SLA).
- Asegurar las condiciones contractuales pactadas del proyecto para ambas partes (cliente y LN).
- Validar y consolidar aplicación de notas crédito de acuerdo con disponibilidad de los servicios prestados.
- Asistir al área de ventas en las nuevas iniciativas u oportunidades de negocio.
- Direccionar a las diferentes áreas de la organización todas las necesidades del cliente (facturación, ventas, servicio al cliente, legal, implementaciones, ingeniería, soporte, directivos).
- Realizar escalamientos a nível jerárquico cuando alguna de las áreas de C&W no esté cumpliendo con las necesidades y expectativas del cliente, y participar de forma activa en los planes de acción que se definan.
- Realizar escalamientos jerárquicos al interior del cliente cuando alguna de sus áreas no esté cumpliendo con las responsabilidades acordadas.
**Requisitos**
- Experiência en un rol similar con manejo de cuentas asignadas, experiência con soporte y mesas de ayuda IT, atención a cliente
- Ingeniero de telecomunicaciones, sistemas, electrónico o afín.
- Conocimiento de los principios de ITIL (Certificación deseada)
- Conocimiento de sistemas de IT, aplicaciones y principios de networking.
- Manejo de Excel
**Habilidades Personales**
- Diligente y servicial.
- Buen relacionamiento interpersonal.
- Orientado al logro.
- Buen desempeño bajo presión.
- Capacidad para tomar decisiones.
- Conducir a objetivos con eficacia, velocidad y agilidad
- Comunicación efectiva
- Ser abierto y receptivo
- Demostrar flexibilidad Personal
- Capacidad de análisis para asignar prioridad a los eventos.
Presupuesto total: USD 2900 mensuales. (con todo incluido)
Salario: Q 12,900.00 (aprox. 1600 USD)
