Resumen:
**¿Cuál es el rol?**
Responsable de monitorear la solución en primer contacto para garantizar la solución raíz de las incidencias que se presentan en el negocio y brindar soporte a los frentes atención permitiendo la mejora continua de la operativa, así como la solución de las causas raíz de las incidencias masivas y puntuales que se presentan en los diferentes canales, de la mano con la como la gestión y administración del indicador de NPS por medio del proveedor Medallia.
**Responsabilidades**:
**¿Cómo agregas valor?**
- Crear planes de acción para mejora del NPS.
- Identificación Procesos TOP que generan impacto en diferentes segmentos B2B, B2H, B2P, B2C.
- Analizar KPI´s: IST, ISC, NPS, Resolutividad, Solución en línea, Reincidencia, Rellamador.
- Analizar resultados de métricas generadas por los canales de atención tradicional o digital que permitan optimizar la experiência del cliente.
- Identificar y reportar afectaciones o incidencias que no permitan el cumplimiento de los KPI´S y SLA´s de las áreas.
- Brindar soporte a las consultas o inconvenientes puntuales de los canales de atención tradicional, digital y venta tanto para el personal interno /externo.
- Elaborar reportes ante la detección del incumplimiento de un proceso, monitoreando el correcto funcionamiento de las distintas variables que forman parte del sistema.
- Entregar resultados y dar seguimiento a las áreas.
- Cualquier otra función afín requerida por necesidad de la empresa, derivada de cambios en las operaciones de negocio.
- Brindar seguimiento a las afectaciones que no permitan solucionar en primera línea reportando a las áreas encargadas.
- Desarrollar nuevas opciones para poder incrementar la solución en línea de los frentes de atención.
- Disminuir la reincidencia de clientes incrementando el % de solución como mínimo 90%.
- Brindar seguimiento a las afectaciones hasta solucionar en primera línea por medio de mesas agiles y comité de sistemas puntuales y masivos.
- Reestructurar procesos que no permitan solucionar en primera línea y nos generen disminución de la nota NPS, ISC, IST.
- Monitorear alarmas de incremento de tipologías.
- Brindar seguimiento a los ejecutivos que impacten la reincidencia, solución en primera línea, Baja nota NPS, ISC.
- Desarrollar planes de acción para mejorar nuestra calificación NPS, IST.
- Desarrollo, seguimiento de proyectos digitales de mejora para ISC.
- Realizar los comités correspondientes y necesarios para el seguimiento con las áreas de Sistemas, Core, Redes, Conmutación, etc. De las incidencias que impactan los canales de primera y segunda línea.
- Ser mediador en los procesos que sean requeridos para la mejora de la operación cuando se detectan oportunidades de cambio y optimización.
- Administración de la herramienta de tiquetes RT para gestión de casos puntuales de todos los canales.
- Administración de la herramienta de incidencias masivas.
- Administración de las herramientas de cobertura.
- Generación reporte de tipologías.
- Validación tendencia y comportamiento de las tipologías.
- Seguimiento de Reclamos.
- Atención de casos afectaciones puntuales de áreas administrativas y gestiones de segundo/tercer nível de atención que no cuenten con proceso definido o requieran de un seguimiento.
- Identificar y solucionar con el área responsable las afectaciones puntuales.
- Identificar y solucionar con el área responsable las afectaciones masivas.
- Realizar y liderar comité de HelpDesk para solución de casos.
- Realizar y liderar comité de Red para la solución de casos.
- Realizar y liderar comité de Seguimiento Incidencias Masivas.
- Identificar y solicitar a documentación actualizaciones o recordatorios.
- Seguimiento del Bloqueo / Desbloqueo de los centros penitenciarios.
- Identificar y solicitar desarrollos de herramientas necesarias para la mejora en el servicio de atención al cliente.
- Feedback al área correspondiente en la acción identificada.
- Solicitud a Calidad para reforzar el cumplimiento de los procesos establecidos que no se están llevando de manera correcta.
- Reporteria necesaria para el análisis y toma de decisiones.
- Creación de Dashboard y PPT de seguimiento.
- Garantizar que los NS de los Buzones (Casos Escalados) se cumplan.
- Seguimiento casos de Gerencia Clientes o de Sutel.
- Facilitadores de solución simple y óptima para la gestión.
- Envío de encuestas de los diferentes canales.
- Análisis y creación de planes de acción de la data recopilada de las encuestas.
- Presentación mensual de NPS hacia Líderes de Canales.
- Administración plataforma Medallia.
- Administración área Close The Loop.
- Reuniones quincenales CTL.
- Seguimientos regionales, proveedor Medallia y proveedor SMT.
Calificaciones:
**¿Qué necesitas?**:
- Bachiller en proceso o finalizado en la carrera Ingeniería Industrial, Sistemas, Administración Empresas o afines.
- 1 año de experiência e